Les voyages ne suivent pas toujours le programme initial. Les vols sont
retardés, la météo change, les routes sont encombrées et, parfois,
les voyageurs décident qu'ils préfèrent passer un après-midi autrement.
L'important est la manière dont la situation est gérée.
L'approche de GTTC est volontairement calme : reconnaître la situation,
comprendre ce qui doit changer, agir rapidement, puis communiquer clairement
la solution.
Le voyageur ne devrait pas avoir à porter le poids d'un problème opérationnel.
La priorité est de protéger l'expérience et de rétablir la confiance le plus rapidement possible.
L'objectif n'est pas de promettre qu'aucun imprévu ne surviendra jamais.
Il est de veiller à ce que, lorsque quelque chose change, la réponse soit
organisée, proportionnée et rassurante.